Kunden wollen beim Onlineshopping dasselbe Einkaufserlebnis erhalten, dass sie auch vom stationären Handel erwarten. Aus diesem Grund müssen Händler ihren Fokus auf eine bestmögliche Customer Experience legen – vom Checkout über den Versand bis zur Retoure.
Wer sich also von der Konkurrenz abheben möchte, sollte folgende 3 Tipps beachten:
1. Die Kundenbindung durch Personalisierung stärken
Kunden möchten wertgeschätzt werden. Dies funktioniert vor allem durch eine individuelle Betreuung – und genau dort müssen Onlinehändler mit ihren Marketingmaßnahmen ansetzen. Auf den Kunden zugeschnittene Produktvorschläge oder personalisierte Newsletter sind bestens geeignet, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Wer freut sich außerdem nicht über ein kleines Geschenk zum Geburtstag oder eine Rabattaktion zu Ostern? Händler sollten genau diese Tage und Ereignisse nutzen, um dem Kunden zu zeigen, dass sie wissen, was er braucht oder möchte, bevor er es selbst weiß.
2. Einen reibungslosen Versandprozess gewährleisten
Nach dem Absenden der Bestellung beginnt für Kunden das sehnsüchtige Warten auf das Paket. Wann kommt es an? Kann es an eine Postfiliale umgeleitet werden, falls ich nicht zu Hause bin? Kunden gehen viele Fragen durch den Kopf, denn sie wollen ihre Lieblingsstücke so schnell wie möglich in den Händen halten. Für Onlinehändler heißt das: Beim Versand darf nichts schief gehen. Da dies jedoch nur Wunschdenken ist und leider oft trotz allem Lieferprobleme auftreten, was nun mal völlig normal und nicht zu vermeiden ist, sollten Kunden jederzeit proaktiv und zuverlässig über Änderungen informiert werden. Deshalb müssen Händler die Versandkommunikation selbst in die Hand nehmen und dürfen diese nicht so einfach an den Logistiker übergeben. Durch personalisierte Versandnachrichten und eine im Webshop integrierte Track & Trace Seite können Kunden nicht nur jederzeit über den Staus ihrer Bestellung auf dem Laufenden gehalten werden, sondern werden so auch noch direkt zurück in den Shop geführt. Die parcelLab E-Commerce Versandstudie hat herausgefunden, dass in Sachen Versandprozess bei den Top-100-Händlern in Deutschland noch eine Menge Nachholbedarf besteht. So bieten z.B. 79 Prozent der Shops den Kunden keine Möglichkeit ihren präferierten Logistiker selbst auszuwählen, denn die Hälfte der Top-100-Onlinehändler nutzt nur einen Versanddienstleister.
Durch personalisierte Versandnachrichten werden Kunden immer auf dem Laufenden gehalten.
3. Den Retourenprozess erleichtern
Das Thema Retouren raubt vielen Händlern nicht selten den Schlaf, trägt jedoch wesentlich zu einer gelungenen Customer Experience bei. Es kommt nämlich nicht selten vor, dass das bestellte Produkt nicht passt oder schlichtweg nicht den Erwartungen des Kunden entspricht. Rücksendungen sind auch für den Kunden kein Zuckerschlecken und sollten ihm deshalb so angenehm wie möglich gemacht werden. Wie funktioniert das am besten? Durch das Bereitstellen eines Retourenlabels direkt im Paket sowie die Möglichkeit, die Waren an verschiedenen Orten oder bei verschiedenen Logistikunternehmen abzugeben. Weniger Stress beim Retournieren bedeutet glücklichere Kunden.
Fazit
Die Customer Experience im E-Commerce kann ganz einfach verbessert werden, wenn Händler dafür bereit sind, ihre Logistikprozesse zu optimieren. Das bedeutet auch, dass der Kontakt mit den Kunden nicht nach dem Abschicken der Bestellung aufhören darf. Unternehmen sollten ihre Kunden auch während dem Versandprozess begleiten und über wichtig Zustellinformationen sowie -abweichungen auf dem Laufenden halten. Wer den Kontakt zu seinen Kunden nicht abbrechen lässt, der ist auf dem besten Weg aus Einmalkäufern treue Bestandskunden zu machen.
parcelLab bietet eine innovative Lösung für Onlineshops, die ihren Kunden ein herausragendes Einkaufserlebnis bieten wollen – vom Versand über die Zustellung bis hin zur Retoure.
Das Unternehmen wurde 2014 von Julian Krenge, Anton Eder und Tobias Buxhoidt in München gegründet. Angefangen mit den drei Gründern sind heute über 50 Spezialisten für mehr als 450 internationale Marken (z.B. IKEA, Lidl und MediaMarktSaturn) von Büros in München, London und Paris aus tätig.
Mehr Informationen unter www.parcellab.com