Data-Driven Customer Experience Optimierung: 4 Experten von Zalando & Co über Grundlagen, Trends, Umsetzung

Digitale Märkte werden durch das exponentiell wachsende Angebot an Produkten, Informationen und Dienstleistungen immer kompetitiver. Dieser stärkere Wettbewerb wird durch eine bessere Vergleichbarkeit von Preisen, Verfügbarkeiten und Sortimenten aus immer austauschbareren Produkten und Dienstleistungen zusätzlich befeuert. In diesem Marktumfeld ist es für Unternehmen zunehmend schwerer sich zu differenzieren! Eine exzellente Customer Experience ist nicht nur aus User- und Kundensicht ein stetig wichtiger werdendes Differenzierungsmerkmal.

Aus diesem Grund haben wir uns zur Aufgabe genommen, herauszufinden, wie sich Unternehmen durch eine datengetriebenen Customer Experience von der Konkurrenz abheben können, was zu beachten ist und welche Trends in Zukunft zu erwarten sind. Dazu wurden vier prominente Top-Experten aus den Bereichen Online Marketing und Digital Analytics interviewt, deren Expertise und Meinungen zum Thema Customer Experience Optimierung in einem erstklassigen Whitepaper zusammengefasst wurde. Hier erhältst Du einen ersten exklusiven Einblick in den Inhalt dieses Werkes.

Was ist überhaupt eine Customer Experience?

Die Customer Experience (CX) umfasst alle Eindrücke, Erfahrungen und Kontakte, die ein User oder Kunde während der gesamten Kundenbeziehung mit einem Unternehmen erhält. Die CX beinhaltet also alle individuellen Wahrnehmungen und Interaktionen an den verschiedensten Kunden- kontaktpunkten (Customer Touchpoints) – z.B. Web, App, Newsletter, Landingpages, Kundenservice, stationäres Geschäft etc.

Customer Experience Management: Hype oder Mehrwert?

In 2018 gingen in einer Gartner Befragung rund 80% der Unternehmen davon aus, dass sie zukünftig hauptsächlich auf Basis der Customer Experience konkurrieren werden (1).

Bereits 2016 haben fast 90% der befragten Top 500 Unternehmen (nach Forbes) ausgesagt, dass die Verbesserung der Customer Experience essenziell ist für den künftigen unternehmerischen Erfolg und eine verbesserte Markenreputation.

Gleichzeitig wurde herausgefunden, dass die Hälfte der Online Kunden nach einer schlechten Customer Experience nicht wiederkommen werden (2). 32% der Kunden sind bei nur einer einzigen sehr schlechten Erfahrung bereit, sich von einer geliebten Marke zu verabschieden (3).

Customer Experience Management hat sich zu einem ganzheitlichen Ansatz entwickelt, der verschiedene Prozessphasen beinhaltet und auch für die Kundenbindung essenziell ist. Der Begriff „Experience“ lässt sich im Deutschen sowohl mit „Erfahrung“ als auch mit „Erlebnis“ übersetzen. Vor diesem Hintergrund sind die Begriffe Kundenerlebnis und Kundenerfahrung aus psychologischer Sicht zwar durchaus unterschiedlich, verfügen aber trotzdem über eine Verbindung.

Das Kundenerlebnis bezeichnet eher kurzfristige, emotionale Erlebnisse, während die Kundenerfahrung erst aus der Bewertung der stattgefundenen Kundenerlebnisse resultiert. Die einzelnen Erlebnisse an und mit den verschiedenen (digitalen) Kontaktpunkten sind somit ein essenzieller Bestandteil der Kundenerfahrung. Die Customer Experience beinhaltet nicht nur die direkten digitalen oder persönlichen Kontaktpunkte mit einer Marke oder einem Unternehmen, sondern auch die damit verbundenen Emotionen, Erwartungen, das Vertrauen und die Kundenloyalität oder -treue.

Wir unterteilen CX in folgende drei Facetten:

  • Wahrnehmung: Die (visuelle) Gestaltung der Kontaktpunkte wie Webseite, App, Formulare, Kontakte mit Kundenservice oder Vertrieb etc. – inklusive aller visuellen Elemente und Wordings.
  • Transaktion: Die Ausgestaltung der Transaktionen, Kommunikation mit den Usern und Kunden, Informationssuche (z.B. einfach vs. kompliziert).
  • Logistik: Der Weg des Produktes oder einer Dienstleistung zum Kunden sowie die Entscheidungsfindung; digital oder analog (z.B. Versand, Sendungsverfolgung, Rückversand etc.).

Wir fokussieren uns in unserem Whitepaper vor allem auf die Optimierung der Bereiche Wahrnehmung und Transaktion. Denn eine für den Kunden oder User wertstiftende Customer Experience ist kein „weicher“ Faktor, wie häufig angenommen. Vielmehr hat eine effiziente CX einen signifikanten, messbaren Einfluss auf den Erfolg Deines Unternehmens.

Doch keine Sorge: Man kann klein anfangen und sollte trotzdem groß denken. In unserem Whitepaper lassen wir Experten unterschiedlicher Bereiche der Customer Experience Optimierung zu Wort kommen und zeigen Handlungsempfehlungen für Deine Optimierungsbemühungen auf. Lade Dir jetzt kostenfrei unser Whitepaper herunter!

 

Download